Ноя
10

Чем выше доверие, тем больше отдача




  • Безымянный 122444

  • Москва: ” Мочи хохлов на нашем поле !!”



  • Сегодня речь пойдет о связи между качеством обслуживания клиентов и отношением к сотрудникам. Лучшие практики, так сказать.

    Нанимайте сотрудников, которым доверяете

    Пример такого подхода вы встретите в компании Bluewolf, которая настолько доверяет своим сотрудникам, что позволяет им самим следить за отпусками. Т.е. если захотелось в отпуск, тебе не нужно ничего утверждать и выпрашивать - просто согласовываешь планы с начальником и уходишь. И данный подход можно встретить в других передовых компаниях. Dharmesh Shah, основатель компании Hubspot поделился любопытной историей:

    На одной из встреч наш финансовый директор предложил: “Парни, нам нужна форма заявления на отпуск и система учета отпусков, потому что мы не знаем кто и сколько дней отдыхает”. Мы переглянулись, “Ну, и зачем это нам?” На что он ответил “Сотрудники должны знать”. Поэтому мы посовещались и внедрили политику отпусков которая звучит буквально так “Никакой Политики Нет”. Мы ничего не отслеживаем, никто никаких документов не утверждает - ты берешь столько времени, сколько нужно и точка. Мы часто слышим что такой подход работать не может. На что я отвечаю: “Если ты нанимаешь людей, которые заставляют тебя переживать, ты нанял неправильных людей

    Позвольте сотрудникам брать на себя больше ответственности

    Этот и следующий пример я одолжил у компании Zappos. В этой организации сотрудникам разрешается все что угодно, лишь бы клиент был доволен. Поэтому у них нет ни скриптов разговоров ни стандартных правил. Как результат клиенты получают живое, человеческое общение. История, которую я подслушал в одном из выпусков HBR весьма красочно описывает преимущества такого подхода. История старая, но мне кажется что у нас о ней знают немногие:

    В компании есть политика, согласно которой ты можешь вернуть обувь в течение 15 дней с момента приобретения. Jennifer Laycock купила несколько пар, и через две недели с ней связалась сотрудница, чтобы узнать у девушки всем ли она довольна или обувь нужно вернуть. Дженнифер объяснила, что у нее заболела мать, ей сейчас не до обуви и она хотела бы отправить ее обратно. Чтобы не вынуждать бедную Дженнифер ехать в пункт приема возврата, сотрудница позвонила в DHL, чтобы они прислали машину и забрали обувь . Более того, когда представитель компании приехал, то в руках у него был букет цветов с пожеланиями скорейшего выздоровления матери. Девушка была настолько ошеломлена таким отношением, что написала об этом у себя в блоге, и эта история получила широкий резонанс, что добавило еще пару монет в копилку всенародной любви к компании :)

    Поощряйте неформальное общение

    Второй пример Zappos связан с тем, сколько времени в компании уделяют воспитанию дружеских отношений между сотрудниками. Руководители проводят со своими подчиненными вне стен офиса 10-20% своего времени. Зачем это нужно? Tony Hsieh считает, что более тесное общение с коллегами имеет феноменальную отдачу. Насколько вырастает производительность оценить сложно - иногда на 20%, иногда на 100%. Но без сомнения такой подход благоприятно влияет на работу просто благодаря тому, что повышается взаимодействие, увеличивается взаимопомощь - ведь одно дело когда просит сотрудник, другое - когда просит друг.



  • Безымянный 122444

  • Москва: ” Мочи хохлов на нашем поле !!”



  • Социальные сети

    Рубрики

    Последние записи